Telefônica, Speedy e Atento S/A

Mais alguns detalhes complementares da reportagem sobre telefonia e banda larga publicada na Revista do Brasil (leia na íntegra aqui) com declarações de ex-atendentes da Atento S/A, que faz o atendimento dos serviços de relacionamento e reclamações dos clientes speedy, por exemplo. Atento é uma subsidiária espanhola da Telefônica que atua em 17 países, a maioria na América Latina e que está no Brasil desde abril de 1999. A empresa é a segunda em número de funcionários em contact center (atendimento ao público) do país com 73 mil empregados; declara ter patrimônio líquido de 1,3 bilhões de euros.
     
Luiz André, 22 anos, estudante de ciência da computação trabalhou na Atento no suporte técnico do Speedy entre 2006 e 2007.

 “Uma época entrou um serviço chamado Doctor Speedy, era um técnico por telefone para resolver problemas gerais. A pessoa ligava e mesmo se eu não solucionasse o problema do Speedy dela tinha que tentar vender o serviço”.

“Eles [telefônica] chegam a vender produtos que só depois de instalar vão perceber que não vai dar certo. Eu moro do lado de uma central e lá não chega determinado Speedy, ninguém entende. Sendo que minha casa não dá nem 1 km de distância da central.”

“Os supervisores recomendavam não mandar muitos técnicos. Quando o cliente era muito chato a gente deixava esperando na linha, ia no banheiro e voltava, desligava, aí ligava de novo.”

 “A gente testava o sinal e às vezes percebia que não tinha conexão criada telefônica-cliente, o sinal não chegava porque o pessoal técnico não fazia essa ponte.”

 “Quando a gente não tinha ideia do problema falava que era erro geral, entre nós chamado de massiva: O problema é na região inteira, ligue mais tarde, por favor.”

 “O cliente tinha que passar por todas as etapas para chegar na gente e ouvir que o problema é geral. O primeiro atendente não sabia.”

“Acho que tem um sinal fraco para o tanto de gente que eles venderam”; “Existe um limite de portas de onde sai o sinal de cada equipamento. Se você liga todas... é como ligar as tomadas da sua casa de uma vez ou imaginar a Sabesp disponibilizando água para São Paulo inteiro numa caixa d’água”.

“Se o cliente falava: ‘ah, sou cliente há tanto tempo’ isso não era nem levado em conta.”

Renata Falconeri, 21 anos, estudante de jornalismo, trabalhou na Atento de 2006 a 2009 e saiu por desentendimentos com um gestor que gritou com ela no meio da operação.

Ela conta que o atendimento com mais demanda vinha da Telefônica (a Atento atende mais de 400 clientes) e que realmente os atendentes derrubavam ligações ou por conta dos clientes muito bravos ou pela desmotivação de estar ali ganhando pouco e aguentando “desaforo”, revela.

“Lembro de casos de operador que excedeu 50 segundos do lanche e recebeu advertência.”

Da motivação, diz: “Sempre davam balas e doces pra motivar uma boa venda ou meta cumprida. A gente até brincava, ‘vamos sair diabéticos e obesos daqui’. Davam outras coisas, bicicletas e televisores, mas para uma multinacional desse porte deveriam valorizar o funcionário com maiores salários. Com doce e bala você não motiva ninguém, nenhum cachorro ficaria feliz de ganhar apenas um biscoito, quanto mais um humano”.